クレームに対応するための研修はクラス別に行います

一般社員を対象としたクレーム研修

会社に対してのクレームは、いつどのようにして起こるかわかりません。大抵の場合、クレームが発生するのは、最前線で働いている一般社員やパート・アルバイト従業員で起こります。中には、仕事も良く分からない入社一日目のパート社員で起きるかもしれません。本人は、何のことかも分からないでお客に怒られていることもあります。最初の一言で、事態が会社に及ぶかお客の不注意になるかの分かれ道になるケースがあります。そのために、最前線の人たちの研修では、最初にお客さまに話す言葉を中心に研修を行います。

中間管理職を対象としたクレーム研修

現場の中間管理職を対象とした研修は、クレームの原因になるケースを中心に行います。例えば、小売店などでは商品の並べ方一つでクレームが発生します。大きな商品は下段に、小さな商品は上段に陳列します。通路の幅も問題で、お店によっては通路に一切商品を置かないように指導している会社もあります。スーパーでは卵をレジで精算後にお客が割るケースがあります。これはお客の不注意ではありますが、新しい卵と無料で交換させるように指導するのはクレーム対応なのです。

トップと役員クラスのクレーム研修

近年はテレビを見ていると、社長や役員が立ち上がり、一斉に「申し訳ありませんでした」と頭を下げる映像が映し出されます。これが一度や二度ではなく頻繁なので、またかと疑わしくなります。トップと役員クラスの不祥事やクレームに対応する研修が行われています。普段、頭を下げることが無い人たちですから、実技研修も徹底して行いますので、見ていても動作が揃っているのです。消費者心理を掴んだ言葉や、話し方で目線の方向などの研修も行います。

会社内の労働環境を整えていくためには、社員の結束力を高める必要があります。そこで、部署を問わずに参加を行える社員研修の活用が重要となっています。